提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，依靠的是好服務(wù)、還是好體驗(yàn)?優(yōu)秀企業(yè)為什么必須追求杰出的客戶(hù)體驗(yàn)?

“服務(wù)的靈魂是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)而創(chuàng)造出來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)，缺少好體驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)就如同缺少靈魂的一具行尸走肉。”—— 老杰觀點(diǎn)

以前，當(dāng)客戶(hù)的產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)，我們首先想到的是售后服務(wù)，解決產(chǎn)品的問(wèn)題。其實(shí)，很多時(shí)候我們必須首先解決客戶(hù)心理層面的問(wèn)題，其次才是物理層面。這恰恰是服務(wù)理念所面臨的一大挑戰(zhàn)!在新消費(fèi)主義時(shí)代，僅僅滿(mǎn)足客戶(hù)的需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須為客戶(hù)提供杰出的體驗(yàn)，讓客戶(hù)開(kāi)心，賦予他們生活的意義。

售后服務(wù)真的能提升客戶(hù)忠誠(chéng)度嗎?

源于產(chǎn)品故障的售后服務(wù)，是一種被動(dòng)受理的修復(fù)式服務(wù)，客戶(hù)體驗(yàn)旅程是從 -1 到 0，是一個(gè)重新建立客戶(hù)信任的過(guò)程。

被動(dòng)介入式售后服務(wù)降低客戶(hù)忠誠(chéng)度的概率是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的4倍!——高德納咨詢(xún)客戶(hù)調(diào)研結(jié)果

以加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)介入的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，客戶(hù)體驗(yàn)旅程從 0 到 1，將普通客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)和企業(yè)的朋友。

2018年普華永道未來(lái)客戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告指出，價(jià)格、質(zhì)量和體驗(yàn)是客戶(hù)選擇購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品排名前三位的原因;沃克咨詢(xún)公司最近的研究結(jié)果顯示：到2020年客戶(hù)體驗(yàn)將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為品牌差異化的第一要素!

“人們可能忘記你說(shuō)了什么，人們可能忘記你做了什么，可他們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記自己的感受。”——瑪雅.安吉洛

企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人，不是機(jī)器，在服務(wù)中我們不僅要解決產(chǎn)品問(wèn)題，更要關(guān)注客戶(hù)的心理感受，除了需求體驗(yàn)之外，還必須重視方便體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。如果互動(dòng)過(guò)程不能讓客戶(hù)感到愉悅，即使解決了產(chǎn)品問(wèn)題，仍可能得罪客戶(hù)。

培訓(xùn)目的

分析客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響，了解如何提升體驗(yàn)，以贏得更多忠誠(chéng)客戶(hù)，是本培訓(xùn)課程的主要目的。

培訓(xùn)對(duì)象

制造商和代理商的總經(jīng)理、管理人員、后市場(chǎng)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)理、后市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)理等。

課程收獲

通過(guò)培訓(xùn)理解客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)心理的影響，全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，特別是對(duì)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的意義。

培訓(xùn)課時(shí)及方式

一天培訓(xùn)，共6小時(shí)。

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，也可以視頻連線直播培訓(xùn)。

課程大綱

客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)體驗(yàn)的區(qū)別

·世界已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

·高德納的客戶(hù)體驗(yàn)金字塔

·杰出體驗(yàn)最重要是及時(shí)、方便和友善

·客戶(hù)體驗(yàn)是顧客做出購(gòu)買(mǎi)選擇的決定因素

·客戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)服務(wù)的靈魂

·服務(wù)互動(dòng)不能提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

杰出的客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

·不同客戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)的不同結(jié)果

·客戶(hù)體驗(yàn)的3個(gè)要素

·產(chǎn)品體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)的區(qū)別

·互動(dòng)的費(fèi)力程度直接關(guān)系到體驗(yàn)的好壞

·客戶(hù)費(fèi)力程度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系

·客戶(hù)體驗(yàn)影響到客戶(hù)的行為特征

·客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)先企業(yè)股票表現(xiàn)也更好

·客戶(hù)體驗(yàn)成為客戶(hù)選擇品牌的新標(biāo)準(zhǔn)

如何測(cè)量客戶(hù)體驗(yàn)?

·客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSAT)的測(cè)量方法

·凈推薦值指數(shù)(NPS)的測(cè)量方法

·忠誠(chéng)客戶(hù)的5個(gè)行為特征

·客戶(hù)費(fèi)力程度(CES)的測(cè)量方法

·客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)測(cè)量方法

·客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)與客戶(hù)回頭率的關(guān)系

如何管理客戶(hù)旅程?

·客戶(hù)接觸點(diǎn)與客戶(hù)體驗(yàn)旅程

·企業(yè)必須關(guān)注銷(xiāo)售體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)

·杰出客戶(hù)體驗(yàn)的6個(gè)準(zhǔn)則

·客戶(hù)旅程的發(fā)展趨勢(shì)

·設(shè)計(jì)客戶(hù)旅程，改善客戶(hù)體驗(yàn)

·杰出客戶(hù)體驗(yàn)的4個(gè)支柱

·杰出的客戶(hù)體驗(yàn)源于杰出的員工

·重塑客戶(hù)體驗(yàn)六步法

用客戶(hù)體驗(yàn)贏得未來(lái)

·WOW! 能提升客戶(hù)忠誠(chéng)度嗎?

·WOW! 與 POW! 兩種企業(yè)文化的碰撞

·滿(mǎn)足客戶(hù)期望比超出客戶(hù)期望更重要

·杰出的客戶(hù)體驗(yàn)是“贏心”的游戲

·客戶(hù)體驗(yàn)的投資回報(bào)：創(chuàng)造更多忠誠(chéng)客戶(hù)

·從增量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從流量思維到超級(jí)用戶(hù)思維

·驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的4種客戶(hù)行為

·讓杰出的客戶(hù)體驗(yàn)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

培訓(xùn)講師介紹

葉京生

清華大學(xué)本科、碩士，德國(guó)工學(xué)博士，廈門(mén)柚可科技聯(lián)合創(chuàng)始人，中國(guó)工程機(jī)械協(xié)會(huì)代理商工作委員會(huì)后市場(chǎng)特聘專(zhuān)家，曾經(jīng)在奔馳集團(tuán)和沃爾沃集團(tuán)等跨國(guó)公司擔(dān)任高管職務(wù)，有20多年制造商、代理商、JV、研發(fā)中心、創(chuàng)業(yè)公司和咨詢(xún)公司的豐富經(jīng)驗(yàn)，主要咨詢(xún)領(lǐng)域是后市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)和配件庫(kù)存管理，主要培訓(xùn)課程包括：客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)升級(jí)、客戶(hù)忠誠(chéng)度、配件庫(kù)存管理、代理商轉(zhuǎn)型和后市場(chǎng)生態(tài)圈等，曾經(jīng)服務(wù)客戶(hù)包括沃爾沃集團(tuán)、康明斯中國(guó)、徐工、柳工、中聯(lián)重科、神鋼、濰柴、福田雷沃、卡特山工、英軒重工、千里馬集團(tuán)、日工石油、泰山管理學(xué)院等。

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